المجاملات والشكاوى
سواءً كان لديك إطراء تود مشاركتنا به أو قلق تود إبداءه، فإن مساهمتك ضرورية لضمان حفاظنا على أعلى المعايير في جميع جوانب عملنا.
يمكن أن تتعلق التعليقات بأي جانب من جوانب عملنا، بما في ذلك برامجنا أو منشوراتنا أو حملاتنا أو أنشطة جمع التبرعات أو موظفينا ومستشارينا ومتطوعينا.
سنحرص على معالجة أي مشاكل بكفاءة، وباحترام ورعاية ومراعاة حقيقية.
كيف يمكنني تقديم شكوى؟
إذا كانت لديك ملاحظات أو تريد تقديم شكوى يمكنك ذلك:
اتصل بنا على الرقم +44 (0) 20 7226 4114 20 7226 4114
راسلنا عبر البريد الإلكتروني [email protected]
أو راسلنا على العنوان المعونة الطبية للفلسطينيين، 50 شارع فيذرستون، لندن، EC1Y 8RT.
يُرجى تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات وإعلامنا بالطريقة التي ترغب في أن نرد بها عليك، مع تقديم تفاصيل الاتصال ذات الصلة.
إذا كنت عضوًا في المجتمع المحلي أو مجموعة مرتبطة بأحد مشاريعنا في غزة أو الضفة الغربية أو لبنان، وتشعر بأنك غير قادر على تقديم ملاحظاتك من خلال شركائنا المحليين أو مكتب خطة عمل الشرق الأوسط وشمال أفريقيا المحلي، يمكنك الاتصال بنا مباشرة كما هو مذكور أعلاه.
سيتم التعامل مع ملاحظاتك على أنها سرية للغاية، وبشكل عام، ستتم مشاركتها فقط مع موظفي خطة عمل الشرق الأوسط وشمال أفريقيا الذين سيتابعون المشكلة. ومع ذلك، إذا أبديتَ مخاوف تتعلق بالحماية، فقد نحتاج إلى مشاركة هذه المعلومات مع السلطات المحلية المسؤولة عن حماية الأفراد والتحقيق في مثل هذه المخاوف. للمزيد من المعلومات، يُرجى قراءة سياسة آلية الملاحظات والشكاوى المجتمعية الخاصة بنا.
كم من الوقت سيستغرق الأمر؟
ستتلقى إشعاراً بالشكوى خلال يومين من استلامها. نهدف إلى الرد بشكل كامل على جميع الشكاوى في غضون 10 أيام عمل، وسنرد عليك بشكل أسرع حيثما أمكن.
في الحالات الأكثر تعقيدًا، حيث يتعذر الرد الفوري، سنحقق في الأمر ونعود إليك بأسرع ما يمكن. إذا اعتقدنا أن الأمر سيستغرق أكثر من 10 أيام، فسنخبرك بذلك. ستكون أطول فترة قد يستغرقها حل الشكوى بحد أقصى 12 أسبوعاً.
نلتزم بـ
- افعل كل ما في وسعنا لمعالجة المخاوف وإصلاح الأخطاء
- معاملتك بلطف واحترام
- خذ ملاحظاتك على محمل الجد
- الحفاظ على السرية في جميع الأوقات
- إبقائك على اطلاع دائم بالتقدم الذي نحرزه
- تزويدك باستجابة سريعة
- إخبارك بالجهة التي يمكنك التوجه إليها إذا كنت ترغب في تصعيد شكواك أكثر من ذلك
- تقديم تفسير واضح أو اعتذار واضح حيثما أخطأنا في بعض الأمور
- تعلم من أي أخطاء واستخدمها للتحسين
على الرغم من أننا نتعامل مع الملاحظات والشكاوى بجدية تامة، إلا أنه قد تكون هناك حالات نادرة نختار فيها عدم الرد. على سبيل المثال
- إذا كانت الشكوى تتعلق بشيء ليس لخطة عمل البحر المتوسط علاقة مباشرة به، فقد نختار الرد لتوضيح الأمر، ولكننا لسنا ملزمين بذلك.
- إذا تابع شخص ما بشكل غير معقول شكوى قمنا بالرد عليها بالفعل.
- إذا كان من الواضح أن مقدم الشكوى يتصرف بشكل مسيء أو متحيز أو مسيء في أسلوبه.
- إذا كان المشتكي يتحرش بأحد الموظفين.
- إذا كان مقدم الشكوى غير متماسك أو غير مقروء.
- لا يمكن لخطة عمل الشرق الأوسط وشمال أفريقيا الرد على الشكاوى مجهولة المصدر. ومع ذلك، سنحقق في الشكوى ونستخدم المعلومات لتحسينها بأي طريقة ممكنة.
ماذا يمكنني أن أفعل إذا لم أكن راضياً عن الرد الذي أحصل عليه؟
نأمل حقًا أن نتمكن من حل شكواك بطريقة منفتحة ومرضية. ومع ذلك، إذا كانت شكواك تتعلق بجمع التبرعات وترى أنه لم يتم حلها من قبلنا، فيمكن للجهة المنظمة لجمع التبرعات التحقيق في شكواك.
يمكن الاتصال بهم عبر نموذج الشكاوى عبر الإنترنت أو عبر الهاتف: 0300 999 3407. يمكنك أيضًا مراسلة الجهة المنظمة لجمع التبرعات على العنوان التالي:
منظم جمع التبرعات، الطابق الثاني، CAN Mezzanine, 49-51 East Road, London, N1 6AH.
وبدلاً من ذلك، إذا كانت شكواك تتعلق بمجال آخر من مجالات عملنا ولم تشعر بالرضا عن ردنا، فيمكنك الاتصال بمفوضية المؤسسات الخيرية على العنوان أدناه:
مفوضية الأعمال الخيرية، ص.ب 1227، ليفربول، L69 3UG
للحصول على مزيد من الإرشادات حول اتخاذ مزيد من الإرشادات بشأن تقديم شكوى انظر: https://www.gov.uk/complain-about-charity
إن منظمة أطباء بلا حدود عضو في تحالف المعايير الإنسانية الأساسية، ونحن كمنظمة نعمل على تطبيق الالتزامات التسعة للمعيار الإنساني الأساسي. أحد هذه الالتزامات هو توفير آليات آمنة ومتجاوبة للتعامل مع الشكاوى.
